2025年2月份熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測報(bào)告

2月份熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測報(bào)告

一、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)

（一）省委政法委常務(wù)副書記袁永新赴12345熱線中心調(diào)研指導(dǎo)

2月18日下午，省委政法委常務(wù)副書記袁永新赴市12345熱線中心，就基層治理平臺(tái)及綜治中心建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，市委書記蔡松濤、市委副書記楊進(jìn)陪同調(diào)研。袁永新同志一行實(shí)地參觀調(diào)研12345熱線及基層治理平臺(tái)建設(shè)情況后指出，信陽市域社會(huì)治理數(shù)字化平臺(tái)理念超前、功能實(shí)用、作用發(fā)揮明顯，要求相關(guān)省直單位來信學(xué)習(xí)調(diào)研，宣傳推廣。蔡松濤同志強(qiáng)調(diào)，下一步依托人工智能大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，推動(dòng)基層治理平臺(tái)由2.0向3.0版本拓展，著重加強(qiáng)需重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)關(guān)愛兩類人群的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和預(yù)警，提升基層治理的精準(zhǔn)性和主動(dòng)性。

（二）召開大數(shù)據(jù)賦能基層治理工作部署會(huì)

2月19日上午，市委書記蔡松濤帶隊(duì)赴市12345熱線中心，組織市委辦、市政府辦、市委市政府督查局、市委政法委等相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志，召開大數(shù)據(jù)賦能基層治理工作部署會(huì)。聽取了《大數(shù)據(jù)賦能 推動(dòng)基層治理提“智”增效》工作匯報(bào)，針對(duì)基層治理工作開展情況進(jìn)行分析，對(duì)下步需協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場交辦。

為推動(dòng)大數(shù)據(jù)賦能基層治理工作落實(shí)落細(xì)，24日下午，蔡松濤同志再次赴市12345熱線中心調(diào)研，他強(qiáng)調(diào)，要加快數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)，確保信息實(shí)時(shí)更新、精準(zhǔn)匹配，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)人群的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和服務(wù)保障，確保關(guān)愛措施落到實(shí)處，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

二、運(yùn)行情況

（一）12345綜合話務(wù)接辦情況

共接電87855通，立件辦理15360件；接通率99.75%、按時(shí)反饋率94.76%、一次辦結(jié)率93.26%、一次回訪滿意率87.55%。其中，投訴來電占比74.02%；咨詢來電占比21.20%；求助來電占比4.27%；意見建議占比0.51%。

（二）社會(huì)治理平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況

各級(jí)社會(huì)治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項(xiàng)5293件。其中：12345熱線推送1923件，占比36.33%；基層上報(bào)3341件，占比63.12%；通過“微服務(wù)”收集群眾訴求及問題隱患29條，占比0.55%；經(jīng)市社會(huì)治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計(jì)1923件，按時(shí)反饋率99.54%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率81.67%。

（三）省12345熱線平臺(tái)案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺(tái)交辦工單929件，辦結(jié)617件，正在辦理312件。按期辦結(jié)率100%、滿意率82.74%。省派工單主要集中在城鄉(xiāng)建設(shè)、民生保障、科教文衛(wèi)三個(gè)方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計(jì)373件，占比達(dá)29%。

（四）“12345+信訪”辦理情況

2月份，市信訪局移送12345案件1件，立件交辦1件，正在處理中。

（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況

2月份，“網(wǎng)信+熱線”工作協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響的問題。共監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情問題線索19條，移交市委網(wǎng)信辦5條；接收市委網(wǎng)信辦移交線索27條。共立件交辦25件，辦結(jié)19件，辦理中6件。如，羊山新區(qū)行政審批中心停車場收費(fèi)、息縣濮公山地質(zhì)公園環(huán)境衛(wèi)生等問題。經(jīng)熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，保障群眾合法權(quán)益，防止不良輿情擴(kuò)大范圍。

（六）“群眾身邊不正之風(fēng)和貪污腐敗問題”辦理情況

2月份，12345熱線轉(zhuǎn)市委市政府督查局協(xié)調(diào)、督辦工單共46件。其中，正在辦理中41件，辦結(jié)5件。經(jīng)核實(shí)，反映不屬實(shí)、終辦歸檔4件；經(jīng)核屬實(shí)1件，批評(píng)教育1人。

（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電377通，其中，在線解答218通，立件交辦159件，按時(shí)辦結(jié)68件，辦結(jié)率75.56%，回訪滿意率78.16%，“兩難”問題主要集中在欠薪欠款方面，占比56.61%。

三、工單分類

2月份，全市各級(jí)各部門共承辦工單15360件，正在辦理6368件，其中，11個(gè)縣區(qū)承辦10510件，占比83.84%。

（一）城鄉(xiāng)建設(shè)方面

立件交辦5150件，占比33.53%。主要涉及城市管理方面2269件，反映房屋交易、物業(yè)服務(wù)、小區(qū)公共設(shè)施等問題；涉及農(nóng)村管理方面1002件，反映占地補(bǔ)償、村民糾紛、涉農(nóng)補(bǔ)貼等問題。

（二）民生保障方面

立件交辦1959件，占比12.75%。主要涉及勞動(dòng)保障方面1185件，反映拖欠工資、工資待遇、退休辦理等問題；涉及社會(huì)保障方面302件，反映醫(yī)保、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等問題。

（三）公共服務(wù)方面

立件交辦1659件，占比10.80%。主要涉及供水服務(wù)方面560件，反映停水、自來水收費(fèi)、水質(zhì)差等問題；涉及通訊服務(wù)方面538件，反映通訊資費(fèi)、通訊設(shè)施、寬帶業(yè)務(wù)等問題。

（四）科教文衛(wèi)方面

立件交辦1041件，占比6.78%。主要涉及教育管理方面650件，反映學(xué)生負(fù)擔(dān)、教師隊(duì)伍建設(shè)、學(xué)校收費(fèi)等問題；涉及衛(wèi)生健康方面303件，反映醫(yī)療服務(wù)、獨(dú)生子女獎(jiǎng)扶金等問題。

（五）經(jīng)濟(jì)綜合方面

立件交1011件，占比6.58%。主要涉及消費(fèi)維權(quán)方面300件，反映商品質(zhì)量糾紛、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、服務(wù)質(zhì)量糾紛等問題；金融管理方面197件，反映銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)理賠等問題。

四、本月熱詞及熱點(diǎn)突出問題

（一）本月熱詞

1. 工資、拖欠。本月受理群眾反映欠薪問題來電3711通，立件交辦1110件，其中，省網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單53件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：中鐵十五局拖欠商城縣河鳳橋鄉(xiāng)南司村路面施工工程款530萬元、固始縣楊集鄉(xiāng)西峰寺村高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田項(xiàng)目拖欠50余名農(nóng)民工工資及機(jī)械費(fèi)500萬余元、羅山縣藍(lán)天家苑項(xiàng)目拖欠100余名農(nóng)民工工資300萬余元；淮濱縣王先生反映新里鎮(zhèn)張大營小學(xué)教師周轉(zhuǎn)房項(xiàng)目拖欠20余名農(nóng)民工40余萬元工資（一人多訴）。以上問題已交辦相關(guān)部門，要求盡快核實(shí)解決。

2. 高級(jí)中學(xué)。學(xué)生及家長反映，部分高級(jí)中學(xué)存在周末不放假、違規(guī)組織補(bǔ)課等問題，不符合國家雙休政策規(guī)定。本周共接相關(guān)來電2892通，立件交辦191件，問題主要集中在羅山縣、息縣、浉河區(qū)、新縣、平橋區(qū)，涉及多所學(xué)校，如：羅山縣中等職業(yè)學(xué)校、羅山縣高級(jí)中學(xué)、息縣第一高級(jí)中學(xué)、第二高級(jí)中學(xué)、華中師范大學(xué)附屬息縣高級(jí)中學(xué)、信陽市第一高級(jí)中學(xué)、新縣職業(yè)高級(jí)中學(xué)、平橋區(qū)第六高級(jí)中學(xué)等學(xué)校。以上問題，均已交辦相關(guān)部門，要求加強(qiáng)監(jiān)管，立即整改。

3. 交房。本月群眾反映延期交房問題來電892通，立件交辦401件，集中在淮濱縣、固始縣、羊山新區(qū)、浉河區(qū)、高新區(qū)。如：淮濱縣美好生活家園業(yè)主向省網(wǎng)平臺(tái)及市12345熱線反映延期交房、房屋質(zhì)量差、配套設(shè)施未建設(shè)等問題；固始縣怡和書香苑、羊山新區(qū)信合陽光城、碧桂園領(lǐng)墅、浉河區(qū)信合春天里、建業(yè)春天里、名鑫佳苑、高新區(qū)昌建申悅臺(tái)、息縣龍湖天街等小區(qū)及商鋪延期交房問題。針對(duì)問題樓盤問題，均已交辦相關(guān)部門，要求積極采取措施，息訪息訴。

（二）本月新詞

1. 東方美好城。潢川縣東方物流港美好城叁號(hào)院業(yè)主反映停水、停電問題。經(jīng)了解，因小區(qū)大部分業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司虧損，欠繳水電費(fèi)，導(dǎo)致停水、停電。相關(guān)部門已介入?yún)f(xié)調(diào)，確保居民正常生活。

2. 充值水電費(fèi)。平橋區(qū)泰陽辰小區(qū)業(yè)主吳先生來電18通反映家中停水停電，物業(yè)拒不充值水電費(fèi)。且該小區(qū)還有其他業(yè)主反映同一問題。經(jīng)了解，對(duì)于未交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每次限額充值50元。中心已交辦平橋區(qū)，要求相關(guān)部門介入調(diào)查，給出解決方案，確保問題得到妥善處理。

（三）熱點(diǎn)訴求

1. 一戶一表改造問題。反映問題涉及小區(qū)頻繁停水停電，物業(yè)限制充值水電費(fèi)，業(yè)主希望進(jìn)行一戶一表改造，保障用水用電自主權(quán)；一戶一表改造進(jìn)度緩慢、改造后遺留問題等。如浉河區(qū)香江帝景、潢川縣東方美好城、平橋區(qū)泰陽辰小區(qū)、羊山新區(qū)龍飛山城一期等小區(qū)。中心已交辦相關(guān)單位，要求推進(jìn)一戶一表改造工作，解決遺留問題，確保群眾用水用電無憂。

2. 淮濱縣濱城國際小區(qū)物業(yè)管理問題。該小區(qū)物業(yè)撤場，導(dǎo)致電梯停運(yùn)，垃圾無人清理，嚴(yán)重影響居民生活。經(jīng)了解，濱城國際小區(qū)屬問題樓盤，大部分業(yè)主長期未繳納物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)及公共設(shè)施功能無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)及享受，目前物業(yè)無力繼續(xù)墊付費(fèi)用，撤離該小區(qū)。建議相關(guān)部門迅速介入，協(xié)調(diào)新物業(yè)公司入駐，確保小區(qū)正常秩序。

3. 羅山縣華聯(lián)超市購物卡問題。因企業(yè)資金鏈斷裂經(jīng)營困難，無力償付負(fù)債、門店租金，導(dǎo)致部分門店關(guān)停，購物卡停止使用，涉及人數(shù)較多，資金量大。2024年以來，羅山縣先后13次約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，目前已籌措資金、物資、商品，兌付購物卡289.12萬元，仍有262.69萬元未兌付。羅山縣華聯(lián)超市綜合問題化解處置領(lǐng)導(dǎo)小組持續(xù)督促企業(yè)，繼續(xù)籌措物資，通過以物兌卡、現(xiàn)金償付方式，協(xié)商基礎(chǔ)上逐步化解問題。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單1923件，辦結(jié)1160件，辦理中763件；實(shí)地督查9件，辦結(jié)8件，辦理中1件，辦結(jié)滿意率100%。

六、優(yōu)秀案例摘選

案例1：平橋區(qū)孤兒助學(xué)金未發(fā)放問題。中心組織相關(guān)單位赴現(xiàn)場核實(shí)。經(jīng)了解，市民政局反饋，目前全市孤兒助學(xué)金于1月份已撥付至各縣區(qū)，但平橋區(qū)暫未發(fā)放，經(jīng)協(xié)調(diào)后助學(xué)金本月已發(fā)放，孫女士前往熱線中心，表示感謝政府、感謝熱線為民解憂。

案例2：固始縣世紀(jì)駕校退費(fèi)問題。中心交辦固始縣處理，經(jīng)縣運(yùn)管局與駕校、學(xué)員溝通協(xié)調(diào)，目前，駕校已為學(xué)員辦理退費(fèi)。經(jīng)回訪，群眾對(duì)熱線中心與承辦單位提出表揚(yáng)。

案例3：光山縣寨河鎮(zhèn)耿寨村水壓低問題。群眾反映近一個(gè)月該村水壓低，影響正常生活，中心交辦光山縣處理。經(jīng)了解，縣城投公司接件后立即實(shí)地展開調(diào)查核實(shí)，因耿寨村地勢高，分支管網(wǎng)細(xì)，造成水壓低，經(jīng)過處理，已恢復(fù)正常。回訪群眾表示滿意，對(duì)熱線中心及時(shí)響應(yīng)、處理表示感謝。