2024年12月份熱線驅動社會治理效能監(jiān)測報告

     一、領導動態(tài)

（一）市委、市政府主要領導赴市熱線中心調研

為落實12月6日市委常委會相關要求，本月上中旬，市委常委、市委組織部部長谷昌豪、市委統(tǒng)戰(zhàn)部部長曾輝、市委秘書長于海忠，市委常委、市政府常務副市長秦保建、市政府副市長朱潔，市政府副市長劉磊等市主要領導先后赴市12345熱線中心，就熱線運行及社會治理工作進行專題調研。熱線中心根據(jù)要求，組織常委各口及政府各科室熱線專辦人員，就“信服通APP”的操作使用進行培訓，以便市級領導、“兩辦”秘書長（副秘書長）通過手機，實時掌握各縣區(qū)、市直單位領導進入通道及工作開展情況，更好地指導各級解決群眾身邊“急難愁盼”。

（二）360集團一行赴12345熱線中心調研

12月3日，360集團副總裁、360數(shù)字安全集團總裁胡振泉一行蒞臨市12345政務服務便民熱線中心調研數(shù)字賦能市域社會治理工作。期間，詳細了解了信陽市域治理五級聯(lián)動機制和業(yè)務運轉情況，城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化精細化服務管理、社會治理“六要素”數(shù)據(jù)采集工作情況，高度贊揚了我市12345熱線及社會治理工作，并表示下一步360集團將發(fā)揮自身在數(shù)字安全和AI領域的能力，發(fā)揮產業(yè)引領效應，與我市開展深入合作。

二、運行情況

（一）12345綜合話務接辦情況

共接電94106通，立件辦理17238件；接通率98.79%、按時響應率83.66%、按時反饋率95.22%、一次辦結率90.45%、一次回訪滿意率87.11%。其中，投訴來電占比76.92%；咨詢來電占比19.64%；求助來電占比3.43%；意見建議占比0.58%。

（二）社會治理平臺運轉情況

各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項9650件。其中：12345熱線推送2118件，占比21.95%；基層上報7488件，占比77.60%；通過“微服務”收集群眾訴求及問題隱患44條，占比0.46%；經市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計2118件，按時反饋率99.86%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率73.71%。

（三）省12345熱線平臺案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺交辦工單1362件，辦結921件，正在辦理441件。按期辦結率100%、滿意率75%。省派工單主要集中在住房建設、城市管理、農村工作三個方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計474件，占比達35%。

（四）“12345+信訪”辦理情況

12月份，市信訪局移送12345案件4件，立件交辦4件，均在處理中。

（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況

12月份，“網(wǎng)信+熱線”工作協(xié)同聯(lián)動工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡輿情負面影響。共監(jiān)測網(wǎng)絡輿情問題線索48條，移交市委網(wǎng)信辦26條；接收市委網(wǎng)信辦移交網(wǎng)絡線索16條。共立件交辦15件，辦結10件，辦理中5件。如，石武高鐵橋下杜平路路面坑洼、平西涵洞雨水管網(wǎng)往外溢水結冰打滑等問題。經熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，保障群眾合法權益，防止不良輿情擴大范圍。

（六）“群眾身邊不正之風和貪污腐敗問題”辦理情況

12月份，12345熱線轉市委市政府督查局協(xié)調、督辦工單共88件。其中，正在辦理中49件，辦結39件。經核實，反映不屬實、終辦歸檔28件；經核屬實11件，其中黨內嚴重警告并撤職1人、黨內嚴重警告并免職1人、黨內警告2人、批評教育3人、提醒談話1人、警示談話1人、談話提醒1人、約談提醒1人、立案調查中1人。

（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電748通，企業(yè)碼來信3封。其中，在線解答446通，立件交辦302件，按時辦結150件，辦結率82.41%，回訪滿意率79.35%，“兩難”問題主要集中在欠薪欠款方面，占比70.27%。

三、工單分類

12月份，全市各級各部門共承辦工單17238件，正在辦理7367件，其中，11個縣區(qū)承辦13135件，承辦量占比76.20%。

（一）城市管理方面

立件交辦3273件，占比18.99%。主要涉及供水方面問題686件，反映停水、對水費質疑、水質差等問題；涉及市容環(huán)境方面577件，主要反映私搭亂建、道路破損等問題。

（二）住房建設方面

立件交辦2580件，占比14.97%。主要涉及物業(yè)管理方面1079件，反映物業(yè)服務不到位、亂收費等問題；涉及開發(fā)商方面734件，反映延期交房、商品房交易糾紛等問題。

（三）人社社保方面

立件交辦1948件，占比11.30%。主要涉及勞動關系方面1734件，反映拖欠工資、工傷認定等問題；涉及社會保障方面133件，反映社保繳納、養(yǎng)老保險等問題。

（四）農村工作方面

立件交辦1846件，占比10.71%。主要涉及占地補償方面570件，反映補償款未發(fā)放、不認可補償方案等問題；涉及耕地方面346件，反映耕地分配、復耕等問題。

（五）企業(yè)服務方面

立件交938件，占比5.44%。主要涉及通訊運營商方面505件，反映話費套餐、通訊線桿等問題；供電保障方面180件，反映供電設施、停電等問題。

四、熱點問題

（一）咨詢春節(jié)燃放煙花爆竹問題

本月，群眾較為關心我市2025年春節(jié)是否能燃放煙花爆竹，紛紛來電咨詢。中心按照《關于在全市范圍禁售禁放煙花爆竹的通知》向群眾解釋“我市2025年春節(jié)期間將施行全域全時段禁止任何單位和個人生產、經營、儲存、運輸、銷售燃放煙花爆竹”。部分群眾對禁放規(guī)定不理解，建議禁改限，回歸傳統(tǒng)，讓我市人民可以度過一個熱鬧祥和的春節(jié)。

（二）欠薪欠款問題

歲聿云暮之際，群眾反映拖欠薪資問題持續(xù)升溫，共接來電4295通，立件交辦1714件。涉及建筑領域欠薪。如，羊山新區(qū)美好未來社區(qū)、平橋區(qū)愛琴海奧特萊斯購物公園、建業(yè)信陽府、各縣區(qū)碧桂園等項目拖欠多名農民工工資；涉及學校建設拖欠工資。如，信陽師范大學理工學院、淮河校區(qū)、華北水利水電大學江淮校區(qū)等項目拖欠農民工工資；涉及事業(yè)單位拖欠福利。如，浉河區(qū)肖家河小學、平橋區(qū)第一小學拖欠教師考核獎等福利；涉及企業(yè)欠薪。如，信陽郵政處理中心拖欠30余名員工工資引發(fā)群訴等問題。

建議相關部門加大監(jiān)管力度，持續(xù)完善多元化調解機制，盡快盡早化解糾紛，依法維護勞動者合法權益，防止矛盾激化和群體性事件的發(fā)生。

（三）供水保障問題

本月，社會關注度較高的民生熱點問題主要是停水、停電、燃氣服務，其中停水、水壓、水質、瓶裝燃氣收費問題較為典型。如，浉河區(qū)總部花園小區(qū)未一戶一表改造，開發(fā)商欠繳水費被供水公司停水、羊山新區(qū)幸福人家小區(qū)水改后安裝二次加壓設備，水費上漲問題引發(fā)群訴、羊山新區(qū)東方今典E區(qū)因二次加壓泵故障導致高層供水水壓小、息縣錦繡新城、水岸花都等多個小區(qū)水質差；息縣、羅山縣、光山縣群眾反映液化氣站強制要求更換氣瓶、收取氣瓶置換押金以及每月收取氣瓶清洗費等問題。

建議轄區(qū)政府牽頭，物業(yè)、自來水公司配合，從源頭抓起，查找原因，落實責任主體，及時妥善解決供水問題；相關部門做好政策宣傳，燃氣企業(yè)做好政策解讀，化解群眾不滿情緒。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單2118件，辦結1331件，辦理中787件；實地督查5件，辦結4件，辦理中1件，辦結滿意率100%。

六、優(yōu)秀案例摘選

案例1：204省道固始縣段集鎮(zhèn)道路遺撒問題。中心立即交辦固始縣政府處理，縣公路事業(yè)發(fā)展中心已安排暢達養(yǎng)護公司進行清掃。經回訪，群眾非常滿意，對政府部門的執(zhí)行力與工作效率表示認可。

案例2：羊山新區(qū)上坤云湖小區(qū)保安毆打業(yè)主問題。中心組織羊山新區(qū)熱線中心、前進辦事處、前進派出所、上坤物業(yè)與上坤云湖小區(qū)業(yè)主代表召開督辦協(xié)調會。經協(xié)調，前進派出所依法嚴肅處理保安與業(yè)主的沖突；前進辦事處立即成立專班，對上坤云湖一號小區(qū)目前物業(yè)管理方面存在的問題立即進行整改；市住建局、羊山新區(qū)房管局監(jiān)督上坤云湖一號物業(yè)整改落實情況，群眾表示滿意。

案例3：平橋區(qū)高梁店鄉(xiāng)黃寨村土地復耕問題。群眾反映因修建明雞高速，占用黃寨村集體土地作為輔路，至今未恢復原貌，導致無法耕種。中心組織市交通局、平橋區(qū)督查局、區(qū)交通局、高梁店鄉(xiāng)等相關負責同志召開問題協(xié)調會。經了解，該項目正在掃尾階段，下步準備交通驗收，后續(xù)施工單位將逐步對遺留問題進行整改。經協(xié)調，施工單位已將地埂修復完畢，群眾表示滿意。