各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府有關(guān)部門：
現(xiàn)將《信陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)優(yōu)化歸并實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
信陽(yáng)市人民政府辦公室
2021年7月15日
信陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)
優(yōu)化歸并實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），加快推進(jìn)優(yōu)化歸并全市政務(wù)服務(wù)便民熱線，全面打造我市政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)綜合業(yè)務(wù)水平，制訂本方案。
一、總體目標(biāo)
2021年底前，全面完成全市各類政務(wù)熱線資源優(yōu)化歸并工作，建成除110、120、119、122及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以外，體系完善的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）實(shí)現(xiàn)“一城一號(hào)”，集中受理。加速推進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)數(shù)字化、智能化、信息化、數(shù)據(jù)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程、資源配置和運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)能力，強(qiáng)化綜合保障，切實(shí)實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求落到實(shí)處，將12345熱線打造成功能完善、體系健全、獨(dú)具特色、全國(guó)一流的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、基本原則
（一）統(tǒng)一管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮12345熱線在管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，壓實(shí)各政府部門責(zé)任，縣級(jí)不設(shè)熱線平臺(tái)，統(tǒng)籌優(yōu)化歸并各類政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)集中辦公、統(tǒng)一管理、一號(hào)對(duì)外、打包服務(wù)。
?。ǘ┰V求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，剝離各單位業(yè)務(wù)部門附加在熱線的業(yè)務(wù)管理職能，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求，只回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。
（三）便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利為企業(yè)和群眾服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，推進(jìn)熱線優(yōu)化歸并，拓展受理渠道，完善數(shù)據(jù)共享、專家派駐、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，打造高水平、高質(zhì)量的熱線運(yùn)管團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)數(shù)字化、智能化建設(shè)及綜合保障能力，提升熱線專業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)效能。
?。ㄋ模┗ヂ?lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。實(shí)現(xiàn)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)政務(wù)熱線平臺(tái)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各熱線平臺(tái)、政府網(wǎng)站深度融合，建立覆蓋全市的熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)匯聚、分析及運(yùn)用，加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研判分析，集中解決共性問題。
三、主要任務(wù)
（一）建成統(tǒng)一平臺(tái)，強(qiáng)化技術(shù)支撐。按照省級(jí)平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)改造，把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一匯集到12345熱線平臺(tái)，制定對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全市熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)互通、信息共享和同步更新；開發(fā)部署多渠道話務(wù)、工單調(diào)度、監(jiān)督考核、可視化和質(zhì)檢等子系統(tǒng)，加大人工智能技術(shù)投入與運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答、智能知識(shí)庫(kù)查詢、智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)等功能，全面提升熱線工作水平。
?。ǘ┘涌靸?yōu)化歸并，實(shí)現(xiàn)“一城一號(hào)”。采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等方式，加快分級(jí)分類推進(jìn)熱線歸并工作。各類政務(wù)服務(wù)便民事項(xiàng)均通過12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。統(tǒng)籌各類政務(wù)熱線人員坐席分配，加快推進(jìn)技術(shù)銜接和進(jìn)駐榕基電子產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)度，并確保熱線優(yōu)化歸并期間，各項(xiàng)工作平穩(wěn)交接過渡。
1.整體并入。對(duì)企業(yè)和群眾撥打頻率較低的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，由12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理。
2.雙號(hào)并行。對(duì)有系統(tǒng)平臺(tái)、話務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)、社會(huì)知曉度高的7條政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線，原熱線平臺(tái)與12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。同時(shí)設(shè)置專家座席，建立本行業(yè)專家派駐和管理長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)行集中辦公，統(tǒng)一管理。
3.設(shè)分中心。對(duì)實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門設(shè)立接聽的2條政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，辦公場(chǎng)所不變，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。同時(shí)，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)匯集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)內(nèi)容解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
已于2019年進(jìn)行劃轉(zhuǎn)管理或撤號(hào)兼并的23條市直部門自行設(shè)立的地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照現(xiàn)有模式繼續(xù)運(yùn)行。
?。ㄈ┙∪\(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化提升能力。
1.健全管理體系，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。建立健全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理體系，按照“群眾訴求，一網(wǎng)通辦”要求，市政府辦公室為12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，各部門要明確熱線辦理機(jī)構(gòu)和專職工作人員，加強(qiáng)熱線工作體系建設(shè)，配足配強(qiáng)熱線隊(duì)伍，定期開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，關(guān)心愛護(hù)熱線工作人員，做到政治上激勵(lì)、工作上支持、待遇上保障。
2.暢通受理渠道，優(yōu)化辦理流程。按照“一平臺(tái)、多渠道”的受理機(jī)制，開發(fā)微信公眾號(hào)、APP、網(wǎng)上受理、平臺(tái)受理等多渠道便民方式，便捷企業(yè)和群眾表達(dá)訴求，按照“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”原則，建立分級(jí)辦理機(jī)制，切實(shí)做到民有所呼、我有所應(yīng)，群眾吹哨、部門報(bào)到，確保7×24小時(shí)聯(lián)系暢通。
3.做好人員安置，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。納入雙號(hào)并行范圍的7條便民服務(wù)熱線通過第三方服務(wù)外包或政府購(gòu)崗的聘用人員，與原用人單位解除勞務(wù)關(guān)系，統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至12345熱線第三方服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，重新確立勞務(wù)關(guān)系，集中辦公，統(tǒng)一管理。沒有外聘人員，由本單位正式工作人員承擔(dān)接聽受理業(yè)務(wù)的熱線，正式工作人員不再負(fù)責(zé)熱線接聽，只負(fù)責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)，接聽業(yè)務(wù)由12345熱線第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一招聘。
4.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，深化數(shù)據(jù)共享。建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的知識(shí)庫(kù)，形成知識(shí)庫(kù)信息實(shí)時(shí)報(bào)送長(zhǎng)效機(jī)制，統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)上報(bào)格式、內(nèi)容，健全信息共享機(jī)制，加快推進(jìn)市政府網(wǎng)站向12345熱線平臺(tái)開放市政府網(wǎng)站涉及各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)、社情民意等數(shù)據(jù)信息的查詢權(quán)限，實(shí)現(xiàn)互融互通，確保能夠及時(shí)向省級(jí)平臺(tái)及各有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送全量數(shù)據(jù)。各部門要注重?cái)?shù)據(jù)應(yīng)用并及時(shí)更新，加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求和共性問題的研究分析。
5.強(qiáng)化督查督辦，嚴(yán)肅考核問責(zé)。一是建立健全“12345+督查”的熱線效能督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，定期對(duì)訴求辦理單位的問題辦結(jié)率、滿意率等綜合績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核通報(bào)，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)及重大問題等訴求的跟蹤督辦及辦理情況進(jìn)行通報(bào)。二是建立健全12345熱線工作考核評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲機(jī)制，將12345熱線工作納入政府工作目標(biāo)責(zé)任考核，出臺(tái)完善考核辦法，建立媒體曝光平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督反饋平臺(tái)，對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行曝光問責(zé)。
四、責(zé)任分工
?。ㄒ唬┲饕蝿?wù)責(zé)任分工
1.開展熱線普查。完成時(shí)限：2021年5月。（市政府辦公室負(fù)責(zé)）
2.確定12345熱線項(xiàng)目整體預(yù)算。完成時(shí)限：2021年7月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé)）
3.完成12345熱線優(yōu)化歸并項(xiàng)目招標(biāo)。完成時(shí)限：2021年8月底前。（市政府辦公室、市財(cái)政局負(fù)責(zé)）
4.完成優(yōu)化升級(jí)12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)和場(chǎng)地建設(shè)。完成時(shí)限：2021年10月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé)，市直各部門、市數(shù)字辦配合）
5.完成熱線歸并。完成時(shí)限：2021年11月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé)，市直各部門配合）
6.建立“12345+督查”機(jī)制。完成時(shí)限：2021年12月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé)，各縣區(qū)、市直各部門配合）
7.建立健全12345熱線工作考核評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲機(jī)制。完成時(shí)限：2021年12月底前。（市政府辦公室、市人力資源社會(huì)保障局負(fù)責(zé)）
?。ǘ?shí)施步驟
1.前期準(zhǔn)備階段（2021年7月底前完成）：
?。?）開展熱線普查。2021年5月，完成全市正在運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)便民熱線、實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線、非垂直管理的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線的全面普查，厘清熱線號(hào)碼、使用系統(tǒng)、話務(wù)量、場(chǎng)地設(shè)施、話務(wù)座席、話務(wù)人員數(shù)量及其身份性質(zhì)、管理機(jī)構(gòu)及其編制、運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)及其來(lái)源等基本情況，對(duì)接歸并方式、坐席設(shè)置、人員安置、機(jī)構(gòu)規(guī)定等具體事項(xiàng)。（市政府辦公室牽頭，市直各單位配合）
?。?）確定優(yōu)化歸并實(shí)施辦法。2021年7月底前，研究確定政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并方案，確定各條熱線具體歸并方式、人員安置、座席設(shè)置等，確定12345熱線中心搬遷以及過渡期間熱線電話接聽和問題處理機(jī)制；研究確定12345熱線運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制及專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等。（市政府辦公室牽頭，市財(cái)政局配合）
2.歸并優(yōu)化階段（2021年7月至11月底前完成）：
?。?）確定項(xiàng)目建設(shè)方案及項(xiàng)目預(yù)算。2021年7月底前，完成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并項(xiàng)目建設(shè)方案，確定預(yù)算安排。（市政府辦公室、市財(cái)政局負(fù)責(zé)）
?。?）完成熱線平臺(tái)招標(biāo)采購(gòu)。2021年8月底前，完成12345熱線招標(biāo)采購(gòu)。（市政府辦公室、市財(cái)政局負(fù)責(zé)）
?。?）完成熱線平臺(tái)建設(shè)。2021年10月底前，完成系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備采購(gòu)、場(chǎng)地裝修、測(cè)試、審計(jì)、驗(yàn)收等工作。（市政府辦公室負(fù)責(zé)）
?。?）完成熱線優(yōu)化歸并。2021年11月底前，分批分類完成話務(wù)座席并入工作，實(shí)現(xiàn)集中辦公、統(tǒng)一管理，完成與各熱線平臺(tái)以及省級(jí)平臺(tái)的對(duì)接調(diào)測(cè)。（市政府辦公室負(fù)責(zé)，市直各單位配合）
（7）完善熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)。2021年11月底前，各部門根據(jù)各自業(yè)務(wù)職責(zé)，按照統(tǒng)一格式，圍繞政策措施、輿情關(guān)注、熱點(diǎn)問題、通知公告等，整理上報(bào)知識(shí)庫(kù)信息，同時(shí)與省級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（市政府辦公室負(fù)責(zé)，市直各單位配合）
3.上線運(yùn)行階段（2021年11月至12月）：
（8）啟動(dòng)上線運(yùn)行。2021年11月開始試運(yùn)行。2021年12月底前，完成業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化，完善平臺(tái)基礎(chǔ)支撐，在確保安全、穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)上，正式上線運(yùn)行。（市政府辦公室負(fù)責(zé)，市直各單位配合）
?。?）健全工作機(jī)制。2021年12月底前，完善健全管理機(jī)制，建立考評(píng)體系，出臺(tái)12345熱線考評(píng)辦法。（市政府辦公室牽頭，市人力資源和社會(huì)保障局配合）
4.鞏固提升階段（2022年1月起）：
?。?0）持續(xù)提質(zhì)增效。進(jìn)一步完善體制機(jī)制，解放思想，積極探索新理念、新技術(shù)在熱線工作中的應(yīng)用，全面提升我市政務(wù)熱線智能化、數(shù)字化建設(shè)水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。
五、組織保障
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化歸并的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。各單位要高度重視、精心組織、全力配合，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)化歸并工作，確保如期完成工作任務(wù)。
?。ǘ┘哟蟊Ｕ狭Χ?。12345熱線優(yōu)化工作所需經(jīng)費(fèi)及年度運(yùn)營(yíng)費(fèi)用列入市財(cái)政預(yù)算。完成過渡后，除設(shè)立分中心的外，租用場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò)等合同由責(zé)任單位依法依規(guī)處理，熱線運(yùn)行維護(hù)等經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一撥付至12345熱線管理機(jī)構(gòu)，原財(cái)政經(jīng)費(fèi)保障渠道停止 。
?。ㄈ﹪?yán)肅工作紀(jì)律。熱線歸并優(yōu)化期間，建立配套考核問責(zé)機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、優(yōu)化等工作情況定期排名通報(bào)，對(duì)工作不力的單位進(jìn)行約談。各部門要切實(shí)抓好熱線過渡期間的運(yùn)行、管理、服務(wù)以及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)移交銜接、技術(shù)對(duì)接融合等工作。
附件：信陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單
附 件
信陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單
一、整體并入（5條）
序號(hào) | 名 稱 | 號(hào) 碼 |
1 | 自然資源違法舉報(bào)電話 | 12336 |
2 | 商務(wù)舉報(bào)投訴電話 | 12312 |
3 | 旅游服務(wù)熱線 | 12301 |
4 | 文化市場(chǎng)舉報(bào)電話 | 12318 |
5 | 殘疾人服務(wù)熱線 | 12385 |
二、雙號(hào)并行（7條）
序號(hào) | 名 稱 | 號(hào) 碼 |
1 | 法律援助熱線 | 12348 |
2 | 人力資源和社會(huì)保障熱線 | 12333 |
3 | 住房公積金熱線 | 12329 |
4 | 生態(tài)環(huán)境熱線 | 12369 |
5 | 數(shù)字城管監(jiān)督平臺(tái) | 12319 |
6 | 交通運(yùn)輸服務(wù)熱線 | 12328 |
7 | 市場(chǎng)監(jiān)督管理熱線 | 12315 |
三、設(shè)分中心（2條）
1. 出入境咨詢服務(wù)熱線：12367
2. 納稅服務(wù)：12366
四、無(wú)熱線直接使用12345熱線（23個(gè)部門）
序號(hào) | 責(zé)任單位 |
1 | 市發(fā)展改革委 |
2 | 市教育體育局 |
3 | 市科技局 |
4 | 市工業(yè)和信息化局 |
5 | 市民族宗教局 |
6 | 市公安局 |
7 | 市民政局 |
8 | 市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局 |
9 | 市水利局 |
10 | 市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 |
11 | 市商務(wù)局 |
12 | 市衛(wèi)生健康委 |
13 | 市退役軍人局 |
14 | 市應(yīng)急局 |
15 | 市糧食和儲(chǔ)備局 |
16 | 市醫(yī)保局 |
17 | 市林業(yè)茶葉局 |
18 | 市金融工作局 |
19 | 市政務(wù)大數(shù)據(jù)局 |
20 | 市鄉(xiāng)村振興局 |
21 | 市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局 |
22 | 市郵政管理局 |
23 |
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