各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府各部門：
《信陽市12345市長熱線平臺整合實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
信陽市人民政府辦公室
2019年7月29日
信陽市12345市長熱線平臺整合實施方案
根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺的指導意見》的要求，為深入貫徹落實我市“放管服”改革工作總體安排，確?！耙痪W(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見效，推進政府熱線資源整合升級，打造政府綜合服務(wù)平臺和投訴舉報平臺，全面助力我市建設(shè)工作大局，特制訂如下實施方案。
一、總體目標
在現(xiàn)有的12345市長熱線平臺（以下簡稱12345平臺）基礎(chǔ)上，整合升級政府熱線資源，進一步規(guī)范服務(wù)，提升辦事效率，提高群眾滿意度，加速我市熱線平臺信息化、數(shù)據(jù)化建設(shè)，將12345平臺打造成功能完善、體系健全、獨具特色、省內(nèi)一流的服務(wù)型政府全新形象窗口。2019年年底前完成建設(shè)，實現(xiàn)一號對外、多線聯(lián)動、7×24小時全天候線路暢通。
二、基本原則
（一）一城一平臺原則。采取劃轉(zhuǎn)歸屬、雙線并行、撤號兼并等方式，逐步把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345平臺。保留110、119、120、122緊急類熱線，加強與12345平臺之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。12345平臺將作為全市非緊急類政府綜合服務(wù)平臺和投訴舉報平臺，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。
?。ǘ┓诸愓显瓌t。將社會知曉度低、話務(wù)量小的熱線電話統(tǒng)一納入整合到12345平臺。對國家部委有考核要求的熱線，整合后由市級12345平臺將有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)一推送至省政府辦公廳。對因?qū)I(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線，可以保留，但必須通過三方通話與雙線并行接聽方式與12345平臺對接，保留的熱線要規(guī)范辦理程序，辦理相關(guān)數(shù)據(jù)要納入12345平臺作為考評依據(jù)。
（三）政府聯(lián)動原則。以12345平臺作為全市政府熱線指揮樞紐，整合各級、各部門非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、舉報渠道，實現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、信箱等多渠道全方位受理。
三、主要任務(wù)
?。ㄒ唬C構(gòu)設(shè)置
成立信陽市市長熱線工作領(lǐng)導小組，下設(shè)辦公室。具體業(yè)務(wù)由市長熱線服務(wù)中心承擔，市長熱線服務(wù)中心為市政府辦公室領(lǐng)導下的事業(yè)單位，內(nèi)設(shè)督辦室、交辦室、技術(shù)保障室；各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)比照市長熱線服務(wù)中心設(shè)置辦法明確專兼職部門；各職能部門明確責任科室人。各單位熱線工作由單位一把手負總責，明確分管領(lǐng)導和專職工作人員。
?。ǘ┱险到y(tǒng)熱線資源
將政府系統(tǒng)各熱線號碼（見附件）電話受理職能整合至12345平臺，各類熱線職能轉(zhuǎn)變?yōu)檗k理反饋12345平臺轉(zhuǎn)辦的群眾咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項（涉及司法、紀檢方面和信訪部門已受理的訴求不納入熱線受理范圍）。
具體整合方式如下：
1．劃轉(zhuǎn)管理（16家）：浉河區(qū)、平橋區(qū)、羅山縣、固始縣、光山縣、潢川縣、淮濱縣、息縣、商城縣、新縣、信陽高新區(qū)、羊山新區(qū)、南灣管理區(qū)、上天梯管理區(qū)、雞公山管理區(qū)、潢川開發(fā)區(qū)。
以上單位使用縣級12345熱線平臺，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)對上與市級12345平臺對接，對下延伸至各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、辦事處及各職能部門。對外服務(wù)由市級12345平臺統(tǒng)一接聽受理，原單位不再受理群眾來電，只負責接收辦理、回復反饋12345平臺轉(zhuǎn)辦事項，原熱線電話作為辦公號碼使用。
2．雙線并行（30家）：對12家使用國家123號段的專業(yè)熱線號碼和2家企業(yè)專業(yè)熱線號碼保留原號段和熱線功能，作為12345平臺的二級平臺，與12345平臺以互聯(lián)互轉(zhuǎn)、三方通話和服務(wù)工單流轉(zhuǎn)的雙線并行方式進行對接，依據(jù)12345平臺的工作機制開展相應(yīng)工作。群眾可直接撥打原熱線號碼反映訴求，由該單位受理、辦理、回復；也可撥打12345，由12345平臺通過三方通話、電子工單派發(fā)實現(xiàn)服務(wù)對接轉(zhuǎn)辦。
對15家政府有關(guān)部門自行設(shè)置的服務(wù)熱線，均經(jīng)技術(shù)引導至12345平臺接聽受理，并按政府部門職能分工及屬地管轄原則進行轉(zhuǎn)辦，原單位只負責接收辦理、回復反饋12345平臺轉(zhuǎn)辦事項。
3．撤號兼并（3家）：平橋區(qū)區(qū)長熱線8912345、新縣縣長熱線2612345、固始縣委書記、縣長熱線4012345，取消原熱線號碼。
?。ㄈU建升級市級12345平臺
1．擴大座席規(guī)模。按照新平臺7×24小時工作制和90%以上接通率的標準，對辦公場地進行擴建。由市機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)調(diào)辦公場地（受理大廳80㎡、辦公督辦室30㎡、更衣休息室30㎡、機房30㎡，將座席由之前的8個擴建至22個（增加14個人）。
2．加強人員力量。由服務(wù)外包中標單位續(xù)聘14名受理員，負責接聽轉(zhuǎn)辦熱線業(yè)務(wù)。市長熱線辦結(jié)合機構(gòu)改革配齊編制人數(shù)，承擔平臺的人員管理、運行維護和督辦協(xié)調(diào)等工作。
3．延伸平臺系統(tǒng)。按照“三級聯(lián)動”原則，12345平臺系統(tǒng)涵蓋市、縣、鄉(xiāng)及市直有關(guān)單位，部分業(yè)務(wù)量較大的職能部門二級機構(gòu)逐步納入市級平臺網(wǎng)絡(luò)。
?。ㄋ模┤嫔壾浻布到y(tǒng)
本次系統(tǒng)升級將12345熱線平臺架設(shè)在政府外網(wǎng)上，辦公系統(tǒng)使用云部署，具備市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級級聯(lián)網(wǎng)的功能。具體升級內(nèi)容有：
1．開啟全媒體受理渠道。完善12345網(wǎng)站受理功能，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)實時共享，展示12345平臺工作動態(tài)，為群眾提供政策咨詢及生活查詢服務(wù)。
2．完善語音服務(wù)系統(tǒng)。完善語音系統(tǒng)功能，擴大語音服務(wù)系統(tǒng)支持的座席數(shù)量，增加語音語義知識庫，通過語音識別自動處理簡單明確的咨詢問題，或以短信形式自動回復問題。根據(jù)群眾訴求頻率擴大語音自動識別處理范圍。
3．升級辦公系統(tǒng)。對熱線平臺系統(tǒng)進行全面升級。增加數(shù)據(jù)標準化技術(shù)指標，建立電子信息庫，支持案件智能轉(zhuǎn)辦和智能考評。新增數(shù)據(jù)共享接口，與其它平臺的數(shù)據(jù)進行對接，實現(xiàn)多圖對比顯示分析，形成可視化展示數(shù)據(jù)接口及數(shù)據(jù)實時推送的綜合管理平臺。
4．建立大屏幕顯示系統(tǒng)。打造信息圖像顯示平臺，顯示綜合信息，實現(xiàn)智能化管理。
5．建立GIS地圖系統(tǒng)。引接市國土局GIS地圖系統(tǒng)，實現(xiàn)受理案件分布狀況與GIS地圖空間數(shù)據(jù)綁定。
6．完善平臺辦理功能。增加催辦警示、升級督辦功能，發(fā)現(xiàn)未按時限要求辦理、反饋、答復或未履行職責等情況，系統(tǒng)將自動短信警示承辦單位，同時升級督辦。
7．升級考核評價系統(tǒng)。增加自動考核評分系統(tǒng)，根據(jù)承辦事項總量、辦結(jié)率、催辦次數(shù)、重辦次數(shù)、督辦次數(shù)、回復率、群眾滿意率等指標，實時對各承辦單位進行考核排名。
?。ㄎ澹┙∪晟七\行機制
1．健全快速聯(lián)動機制。承辦單位要快速辦理、及時回復，對時效性較強的求助事項，要迅速處置。建立12345聯(lián)絡(luò)員制度，各網(wǎng)絡(luò)成員單位要將專職熱線工作人員名單（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式）要上報至市長熱線辦備案，人員調(diào)整變動要及時報告變更。
2．健全協(xié)調(diào)督辦機制。建立一般督辦、專項督辦和重點督辦，三級督辦機制。對遲報、漏報單位進行催辦；對辦理質(zhì)量差，不符合政策規(guī)定或敷衍塞責訴求人的，退回承辦單位重新辦理；對跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的，市政府辦公室根據(jù)需要，組織召開協(xié)調(diào)會，明確責任主體，跟蹤督辦。
3．健全群眾訴求轉(zhuǎn)移交辦機制。實現(xiàn)群眾訴求無障礙流轉(zhuǎn)。對一般政務(wù)咨詢類事項，由熱線接聽人員直接解答，不能直接解答的轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位答復；對求助、投訴、舉報、建議類事項，由統(tǒng)一平臺轉(zhuǎn)相應(yīng)成員單位限期辦理，各相關(guān)單位要妥善保護投訴舉報人隱私。
4．健全限時辦結(jié)機制。按照“誰辦理誰答復”的原則，由承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋提出訴求的群眾，并將辦理結(jié)果回復12345平臺。確不能按時辦結(jié)的，要說明理由，經(jīng)熱線工作機構(gòu)審核同意后按規(guī)定申請延期。同時建立健全臺賬制度，逐月統(tǒng)計匯總辦理情況。
5．健全考核獎懲機制。細化考評指標，加大媒體曝光力度，對辦理質(zhì)量差的單位，予以通報批評，同時報市紀委審查。每月考評結(jié)果納入全年績效考核、政務(wù)公開年度考核。開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查，并對承辦單位的辦理情況作出考評。
6．健全警務(wù)與非警務(wù)互通機制。實現(xiàn)12345平臺與110警務(wù)平臺推送互轉(zhuǎn)、一鍵轉(zhuǎn)接，確保警務(wù)和非警務(wù)平臺互聯(lián)互通各司其職、精準服務(wù)。
7．健全媒體合作監(jiān)督機制。深化媒體合作，做好《媒體互動》、《熱線直通車》和電視問政等欄目，發(fā)揮媒體的宣傳和監(jiān)督作用。
四、組織保障
?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。市政府辦公室負責全市統(tǒng)一平臺建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和指導工作。各縣（區(qū)），各單位要統(tǒng)籌推進平臺建設(shè)工作，主要領(lǐng)導要親自抓、負總責，確保本地平臺建設(shè)如期完成。
（二）加大保障力度。各單位要統(tǒng)籌安排12345平臺的辦理機構(gòu)和正式專職工作人員，積極支持配合平臺建設(shè)和熱線整合工作，切實抓好熱線運行、管理、服務(wù)等工作，不得因熱線整合和平臺建設(shè)影響熱線的正常運行。做好12345平臺系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化延伸和移交銜接、技術(shù)的對接融合工作。
?。ㄈ┘訌娭R庫建設(shè)。各部門按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，結(jié)合職能梳理常見咨詢及政策文件，指定專人專班負責，以問答形式進行全面梳理總結(jié)常見咨詢及政策問題，形成規(guī)范性答案，報送12345平臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使用。知識庫內(nèi)容要定期更新，確保入庫更新及時準確、內(nèi)容規(guī)范，便于受理人員解答咨詢問題和市民自主查詢。
（四）加強人員培訓。加強隊伍建設(shè)，搭建交流平臺，定期組織參加業(yè)務(wù)培訓班，促進熱線辦理人員提升業(yè)務(wù)水平。
五、責任分工
市政府辦公室：全面負責政府熱線資源整合升級工作，做好綜合協(xié)調(diào)和督查落實，明確機構(gòu)、編制和人員配備。
市財政局：負責核算政府熱線整合升級工作的整體預(yù)算。
市機關(guān)事務(wù)管理局：負責按照黨政機關(guān)辦公用房使用標準以及12345平臺業(yè)務(wù)用房實際需求，制定辦公用房保障方案。
六、實施步驟
?。ㄒ唬┥陥筘斦Y金，組織招投標
對接財政部門申報資金，組織招投標。12345平臺運行的日常費用列入年度財政預(yù)算。
?。ǘ┢脚_建設(shè)調(diào)試，人員招聘培訓
根據(jù)工作進度組織中標單位進場建設(shè)，完成后對系統(tǒng)進行調(diào)試運行，由市長熱線辦公室組織開展業(yè)務(wù)培訓。
?。ㄈ┙∪ぷ鳈C制，開展宣傳公示
規(guī)范工作流程，健全工作機制，完善規(guī)章制度。通過媒體向社會廣泛宣傳12345平臺的職能、受理渠道和范圍等事項。
附件：政務(wù)熱線分類整合名單
附件
政務(wù)熱線分類整合名單
一、劃轉(zhuǎn)歸屬（16家）
1.浉河區(qū)：6604760
2.平橋區(qū)：3772020
3.羊山新區(qū)：6651055
4.南灣湖風景區(qū)：6373637
5.上天梯管理區(qū)：3886023
6.雞公山管理區(qū)：6992007
7.高新管理區(qū)：3796688
8.息縣政府：5957693
9.光山縣政府：8858175
10.商城縣政府：7929656
11.淮濱縣政府：7765679
12.潢川縣政府：3931651
13.潢川開發(fā)區(qū)：3111288
14.羅山縣政府：2178625
15.新縣政府：2987102
16.固始縣政府：4667110
二、雙線并行（30家）
1.人力資源服務(wù)熱線12333
2.市場監(jiān)管熱線12315
3.納稅服務(wù)熱線12366
4.城市管理服務(wù)熱線：12319
5.交通運輸服務(wù)熱線：12328
6.法律援助熱線：12348
7.住房公積金熱線：12329
8.陽光計生服務(wù)熱線：12356
9.環(huán)保熱線：12369
10.三農(nóng)服務(wù)熱線：12316
11.應(yīng)急服務(wù)熱線：12350
12.商務(wù)服務(wù)舉報投訴熱線：12312
13.供水熱線：6222251
14.供電熱線：6218315
15.供氣熱線：6263939
16.房產(chǎn)管理投訴熱線：6225293
17.教育信訪專線：6225004
18.文化市場稽查熱線：6191976
19.國土資源熱線：6688625
20.水利服務(wù)熱線：6272202
21.住房城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)熱線：7639991
22.旅游投訴熱線：6366823
23.民政救助熱線：6552041
24.住房保障熱線：6229592
25.規(guī)劃監(jiān)查舉報熱線：7639098
26.行政服務(wù)中心投訴熱線：6369789
27.市清欠辦熱線：7639963
28.勞動監(jiān)察服務(wù)熱線：7676700
29.糧食政策咨詢熱線：6381573
30.銀監(jiān)投訴熱線：6787951
三、撤號兼并（3家）
1.平橋區(qū)熱線：8912345
2.新縣熱線：2612345
3.固始縣熱線：4012345