為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，緊密結(jié)合全省“能力作風建設年”活動，信陽市以辦好民生實事為目標，創(chuàng)新引進社會專業(yè)化服務力量，堅持優(yōu)化服務“一條線”貫穿、市縣同步“一體化”推進、群眾滿意“一把尺”衡量，在全市各級政務服務大廳推行政務服務“一窗受理、受審分離”改革，通過小切口推動大變局，以高質(zhì)量政務服務助推社會高質(zhì)量發(fā)展。
一、聚焦品牌建設，著力提升政務服務標準化水平
以服務型政府建設為抓手，將企業(yè)標準化管理的先進理念引入政務服務管理環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌推動各級實體政務大廳前臺窗口受理、前端導引幫辦代辦等公共服務工作整體外包，做到“貫通聯(lián)動到邊、一體落實到底”。嚴把人才“入口關(guān)”。堅持“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”原則，通過政府購買服務方式，選聘一批政治素質(zhì)硬、業(yè)務能力高、工作責任強、服務態(tài)度好的工作人員，組建了一支400余人的專業(yè)化服務力量團隊。嚴把隊伍“標準關(guān)”。集中開展政務服務文明禮儀培訓，規(guī)范服務行為、提升服務形象，市縣各級大廳服務人員著裝統(tǒng)一、儀表規(guī)范、舉止文明、服務溫暖，展示為民服務機構(gòu)良好精神風貌，營造溫馨和諧的服務氛圍，著力打造一流政務服務品牌標桿。嚴把業(yè)務“能力關(guān)”。常態(tài)化開展政策業(yè)務學習，做到“培訓不間斷、學習不停歇”，強化部門窗口人員與服務外包人員結(jié)對幫扶力度，通過“一對一”幫、“手把手”教、“面對面”學，加快推動服務外包人員融入崗位，促進業(yè)務水平與服務能力長效提升。
二、聚焦為民服務，著力提升企業(yè)群眾辦事滿意度
以重構(gòu)審批新模式為重點，梯次完成政務服務大廳綜合受理窗口、咨詢引導崗、幫辦代辦崗等人員替代，努力破解體制機制障礙和服務管理瓶頸，打造“便民、利民、高效、廉潔”的政務環(huán)境。全面推行“一窗受理、受審分離”，提升政務服務便利度。落實“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務模式，將部門審批人員從日常的窗口受理、咨詢服務、結(jié)果發(fā)放等服務工作中分離出來，集中力量抓審批，服務外包人員充實到大廳前臺綜合窗口，統(tǒng)一收件、統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一出件，形成“審批”和“受理”雙輪驅(qū)動的政務服務隊伍，進一步優(yōu)化審批流程，將原先部門設置的“?？拼翱凇鄙墳闊o差別受理的“全科窗口”，解決窗口忙閑不均現(xiàn)象，推動審批服務向“集約”轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)群眾辦事更便利、更高效。全面推行“店小二”閉環(huán)服務，提升企業(yè)群眾滿意度。始終把企業(yè)群眾滿意度作為是檢驗政務服務成效的“答題卡”和“試金石”，全力打造“智慧高效、溫馨便捷、群眾滿意”的政務服務體系，加大前端服務外包人員力量，從辦事前咨詢引導、幫辦代辦，到辦事時材料預審，再到辦完后服務評價，充分滿足企業(yè)群眾不同辦事需求，實現(xiàn)“服務無阻礙、過程全閉環(huán)”，部門工作人員一部分走出前臺，“面對面”“肩并肩”為企業(yè)群眾提供咨詢、資料整理輔導和審核等申報前服務，一部分專職后臺審批服務，實現(xiàn)“專人專事專干”，打通服務群眾“最后一公里”，形成內(nèi)外上下服務聯(lián)動機制，用心辦好群眾身邊事，全面提升政務服務滿意度。
三、聚焦機制保障，著力提升專業(yè)化團隊管理效能
以高標準制度建設為保障，做好服務外包管理“后半篇文章”，積極構(gòu)建政務服務隊伍多元化、精細化、科學化管理機制。全面引入競聘上崗機制。結(jié)合崗位需求和自身優(yōu)勢，合理優(yōu)化政務服務人力資源配置，充分激發(fā)隊伍活力，促進服務質(zhì)效提升。嚴格落實量化考核機制。堅持“科學合理、客觀公正、注重實績”原則，實行量化評比、日常檢查、品質(zhì)巡檢、群眾評議、年終考核相結(jié)合的方式，對事項辦理、服務態(tài)度、工作紀律、行為規(guī)范、廉潔勤政等方面進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，強化考核結(jié)果運用，健全“表彰優(yōu)秀、末位淘汰”制度，激勵服務外包人員爭先創(chuàng)優(yōu)、爭當先鋒。完善建立人員流動機制。與本地高等校院建立長期定向合作關(guān)系，以優(yōu)秀高校畢業(yè)生為主要儲備力量，定期對服務外包團隊進行動態(tài)調(diào)整補充，保障服務隊伍穩(wěn)定可靠、服務質(zhì)量不斷加強。
推行“一窗受理、受審分離”是優(yōu)化營商環(huán)境縱深推進“放管服效”改革的有力之舉，是積極踐行為民服務初心使命的創(chuàng)新之舉，是加快老區(qū)振興發(fā)展的應時之舉。自“一窗受理、受審分離”政務服務外包試點工作開展以來，信陽市級政務大廳“一窗”受理率達到100%，各級大廳整體服務形象得到明顯改善，企業(yè)群眾的體驗感、幸福感、獲得感顯著提升。